MANAGEMENTUL CONFLICTELOR
Clasificari, Abordare si Strategii de Rezolvare
Definiţii
Conflictul este rezultatul manifestării diferenţelor. Ca urmare, recunoaşterea unei stări conflictuale şi intervenţia în soluţionarea sa implică acceptarea diferenţelor.
· Clasificări ale conflictului
· Din punct de vedere al nivelului de apariţie:
· Conflict individual interior – apare atunci când individului nu îi este clară direcţia în care trebuie să se îndrepte, primeşte sarcini contradictorii sau atunci când ceea ce trebuie să facă contravine posibilităţilor, intereselor sau valorilor sale. În general o astfel de stare conflictuală interioară potenţează cu timpul toate celelalte tipuri de conflict.
· Conflictul dintre indivizi (aparţinând aceluiaşi grup, la grupuri diferite sau chiar organizaţii diferite) – acestea apar, de regulă, din cauza diferenţelor de personalitate.
· Conflictul dintre indivizi şi grupuri – poate fi un efect al presiunii pe care grupul îl exercită asupra individului. Uneori individul este pus în situaţia să suporte consecinţele unor acţiuni ale grupului de care el se delimitează. De multe ori, la baza acestor conflicte stau relaţii interpersonale tensionate sau conflicte individuale interioare puternice. În principiu, acestea sunt conflicte care apar în grupuri tinere sau cu cultură slabă.
· Conflictul inter-grupuri – este principalul tip de conflict inclus în categoria conflictelor organizaţionale. “Stingerea” acestui tip de conflict intră deja în competenţa managerilor superiori. Adeseori asemenea conflicte apar între compartimente, sectoare cu profiluri foarte diferite.
· Conflictul între organizaţii – în mod frecvent acest tip de conflict se manifestă sub forma competiţiei pentru lansarea unui produs, serviciu etc. Un asemenea tip de conflict se poate naşte în urma competiţiei pentru surse de finanţare.
· Din punct de vedere al efectelor pe care le generează:
· Conflicte distructive – este conflictul în care resursele personale şi organizaţionale se consumă în condiţii de ostilitate, fără beneficii mari, existând o permanentă stare de nemulţumire. Asemenea conflicte se pot solda cu destrămarea organizaţiilor, pierderea unor membri, acte de violenţă etc. Capacitatea fiecărei părţi de a ţine cont de argumentele celeilalte este serios afectată. Comunicarea dintre competitori dispare.
· Conflictul benefic – atunci când conflictele sunt recunoscute de timpuriu şi corect abordate, ele pot face ca indivizii, grupurile, organizaţiile să câştige în creativitate şi eficienţă. Conflictul, atunci când este benefic, stă la baza procesului schimbării. În orice organizaţie, un anumit grad de conflict este absolut necesar, pentru ca dinamica dezvoltării organizaţiei să fie bună. Conflictul benefic este acela care poate avea o soluţie acceptabilă pentru toate părţile implicate. În cadrul unui asemenea conflict, părţile sunt capabile să comunice corect şi să stea la masa tratativelor.
· Din punct de vedere al esenţei lor:
· Conflictele esenţiale / de substanţă – determinate de existenţa unor obiective diferite (fie că individul are obiective diferite de ale grupului din care face parte, fie că diferenţele apar între obiectivele a 2 sau mai mulţi indivizi/grupuri). Acest tip de conflicte se manifestă cel mai puternic în cazul în care indivizii tind să îşi satisfacă nevoile individuale folosindu-se de grup. Cu cât obiectivele sunt mai clar definite, cu atât şansele soluţionării unui asemenea conflict cresc. O situaţie fericită este aceea în care realizarea obiectivelor presupune competiţie bazată pe standarde de performanţă – caz în care conflictul este o sursă de progres.
· Conflictele afective – sunt cele generate de stări emoţionale şi apar în cadrul relaţiilor interindividuale.
· Conflictele de manipulare (pseudoconflictele) sunt în general efectul comportamentelor duplicitare şi lipsei de comunicare şi transparenţă. Ele apar în general între grupuri şi sunt rezultatul practicilor politicianiste. Spre exemplu, un pseudoconflict poate fi “lansat” atunci când două grupuri între care există interese comune ar aduce prejudicii grupului dominant în relaţia sa cu alte grupuri, dacă ar continua coabitarea. Pentru reuşita acestei strategii, de regulă conflictele sunt mediatizate puternic.
· Din punct de vedere al intensităţii:
· Criza – se manifestă în general prin reacţii violente, hotărâri nenegociate (şi uneori nenegociabile). În timpul crizei, oamenii se lasă de obicei dominaţi de sentimente.
· Tensiunea – tensiunea interioară distorsionează imaginea realităţii sau imaginea altei persoane şi acţiunile sale. Relaţia este afectată de atitudini negative şi idei preconcepute şi fixe. Tensiunea creşte atunci când părţile refuză să recunoască faptul că există un conflict.
· Neînţelegerea – provine din faptul că oamenii uită foarte des să-şi verifice percepţiile şi se înţeleg greşit unii cu alţii, trăgând concluzii eronate. Cauza este comunicarea defectuoasă.
· Incidentul – este acea mică problemă, care, deşi de obicei perfect rezolvabilă pe loc prin comunicare, atunci când este neglijată şi evitată duce în mod frecvent la neînţelegere.
· Disconfortul – este sentimentul intuitiv că “ceva nu este în ordine”. .
· Din punct de vedere al nivelelor cauzelor declanşatoare de conflict:
· Conflicte de nivel informaţional – declanşate de lipsa unor informaţii, transmiterea unor informaţii greşite sau distorsionate etc. Sunt cel mai simplu de rezolvat, din moment ce informaţiile lipsă pot fi completate, iar cele greşite, corectate.
· Conflicte la nivelul strategiilor – apar atunci când există diferenţe de opinie în ceea ce priveşte modul în care trebuie făcut ceva.
· Conflicte la nivelul scopurilor – apar atunci când există diferenţe în privinţa rezultatului ce trebuie obţinut.
· Conflicte la nivelul normelor – apar atunci când comportamentele manifestate nu sunt cele aşteptate – nu sunt conforme cu normele acceptate sau impuse.
· Conflicte la nivel de valori – dacă primele 4 nivele de conflict pot fi soluţionate prin obţinere/oferire de informaţii, comunicare şi negocierea unei soluţii, acest tip de conflict este mai dificil de abordat. Oamenii reacţionează de obicei violent atunci când le sunt “călcate în picioare” valorile.
Cauzele conflictelor
1) Comunicarea defectuoasă – oferirea de informaţii insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca formă ori conţinut), sunt exemple de potenţiale cauze de conflict. Dacă cei antrenaţi într-un asemenea conflict doresc să coopereze pentru găsirea unei soluţii, ei pot începe prin a schimba în mod deschis şi corect, informaţii relevante.
2) Sistemele de valori – dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele şi modalităţile în care trebuie exercitată puterea, etc. Una dintre soluţii este ca părţile implicate să ajungă să recunoască şi să accepte diferenţele, adoptând soluţii de acţiune în care să se evite “punctele nevralgice”.
3) Existenţa unor scopuri diferite – nu întotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie făcut. Uneori problemele apar la alcătuirea listei de priorităţi, alteori scopurile pot fi total diferite. Devine periculos atunci când indivizi sau grupuri au o “agendă ascunsă”, scopuri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizaţiei, pe care le urmăresc în detrimentul acesteia.
4) Stilurile manageriale şi ambiguităţile organizaţionale – unii manageri alimentează conflicte inter-personale tocmai pentru a-şi întări poziţia (dezbină şi conduce!). Managerii autoritari care îşi simt poziţiile ameninţate ştiu că dacă grupul pe care îl conduc este fragmentat va deveni mai uşor de condus. Incoerenţa sistemului managerial, inconsecvenţa măsurilor luate, necunoaşterea şi nerespectarea ierarhiei, neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor (delegarea absolută şi necontrolată), inexistenţa unui sistem coerent de apreciere a performanţei şi de motivare sunt toate posibile cauze de conflict.
5) Resurse limitate – limitarea oricărei resurse poate da naştere la conflict: timpul, banii, resursele materiale, cele umane şi informaţia (despre care am amintit deja). Problema nu este ca resursele să fie nelimitate şi la dispoziţia tuturor, ci să ajungă pentru atingerea obiectivelor şi îndeplinirea sarcinilor. Limitarea resurselor face altceva decât să stimuleze concurenţa neloială, superficialitatea, suspiciunea etc. De cele mai multe ori, problema nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoasă: fie că au fost stabilite obiective prea ambiţioase, fie că nu au fost prevăzute anumite situaţii.
6) Dependenţă departamentală reciprocă – atunci când două sau mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte depind unele de altele, conflictul structural este de neevitat. Relaţiile dintre departamentele unei organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaţii, de corecta evaluarea a performanţelor şi eforturile fiecăruia, de atitudinea membrilor unui departament faţă de alte departamente şi membrii acestora. Acest gen de situaţii este cu atât mai dificil cu cât departamente diferite au şi scopuri, obiective şi metode de lucru diferite.
7)Diferenţe intergrup de statut social – faptul că membrii unui grup au un statut profesional considerat în exterior mai bun faţă de cel al membrilor (de acelaşi nivel socio-profesional) din alt grup, constituie o importantă cauză de conflict.
Evoluţia conflictelor inter-grupuri
· Starea tensională – în care condiţiile de declanşare a conflictului există, însă nu sunt încă sesizate.
· Recunoaşterea stării conflictuale – de către cei aflaţi în conflict sau de persoane/grupuri din afară. Conflictul înţeles reprezintă o fază incipientă, în care părţile nu au reacţionat încă afectiv. Ameninţările sunt percepute, însă încă nu li se dă o atenţie foarte mare. Conflictul înţeles nu devine întotdeauna conflict resimţit. Accentuarea stării conflictuale – în această fază conflictul, încă nedeclanşat, devine inevitabil.
· Declanşarea conflictului – conflictul devine vizibil chiar şi pentru cei neimplicaţi direct.
· Sfârşitul conflictului – se caracterizează prin schimbarea condiţiilor iniţiale, în care s-a declanşat conflictul. Apar condiţiile în care devine posibilă cooperarea sau declanşarea unui nou conflict.
Efectele conflictelor inter-grupuri
Asupra grupurilor competitive:
· creşte coeziunea şi loialitatea. Diferendele interne tind să se estompeze.
· climatul grupului tinde să piardă din informalism, grupul devenind din ce în ce mai organizat, mai orientat către atingerea obiectivelor.
· grupul este dispus să tolereze o conducere mai autoritară.
· creşte intoleranţa faţă de membrii care nu răspund nevoilor grupului sau care nu trec satisfacerea nevoilor individuale pe planul doi.
Asupra relaţiilor dintre grupurile aflate în conflict:
· fiecare grup percepe celălalt grup ca fiind inamic
· membrii grupului au distorsiuni de percepţie: sesizează numai părţile bune din propriul grup şi numai pe cele negative ale celuilalt grup. Slăbiciunile grupului propriu şi forţa grupului opus sunt ignorate.
· scade interacţiunea şi comunicarea între grupuri proporţional cu creşterea ostilităţii. Cu cât comunicarea este mai redusă, cu atât probabilitatea corectării percepţiilor distorsionate scade. Cu cât grupul advers pare mai puţin demn de respect, cu atât atitudinea ostilă este mai uşor de menţinut şi şansele de reconciliere mai reduse.
Asupra grupului învingător:
· îşi menţine (sau chiar întăreşte) coeziunea.
· devine mai neorganizat
· îi creşte disponibilitatea de cooperare cu alte grupuri.
· tinde să se supraevalueze şi acest lucru îl poate face vulnerabil
· din cauza automulţumirii, are tendinţa de a se “arunca” în întreprinderi riscante.
Asupra grupului învins:
· va găsi “evadări”: scuze, explicaţii, motive externe (ghinionul, juriu părtinitor, “jocul murdar” al oponentului etc.), care să-l absolve de responsabilitatea înfrângerii.
· se va dezorganiza. Conflictele latente se vor acutiza şi vor fi căutaţi “ţapi ispăşitori” în interiorul grupului.
· în principiu, capul conducătorului este primul care se clatină.
· tinde să încerce să redeschidă lupta pierdută.
· devine necooperant, închis, faţă de alte grupuri.
Procedee de abordare a conflictelor fără luptă şi fără a ceda
Negocierile
Constau în discuţii nemijlocite, purtate în scopul de a ajunge la o înţelegere, la încheierea unei tranzacţii sau la rezolvarea unei probleme. Înţelegerea se stabileşte atunci când este acceptată de toate părţile: ea trebuie deci să satisfacă nevoile tuturor părţilor implicate.
Medierea
Uneori, mai ales atunci când părţile sunt numeroase sau problema foarte complexă, se întâmpină greutăţi în stabilirea şi respectarea regulilor şi procedurilor. În acest caz există riscul ca negocierile să devină haotice şi să se termine într-un eşec. O soluţie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane imparţiale şi neutre care au în sarcină modul de desfăşurare a discuţiilor.
Arbitrajul
Atunci când părţile nu reuşesc să găsească o cale de a elabora împreună soluţia unei probleme, se pot adresa arbitrajului. Acest lucru se întâmplă de obicei când părţile nu se simt competente să judece situaţia, când între ele există diferenţe ireconciliabile sau când comunicarea este profund alterată. Părţile trebuie să se oblige să respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrul este un expert independent care analizează şi interpretează aspectele diferendului şi propune o soluţie. Participanţii au influenţă numai în alegerea arbitrului.
Judecata
Oamenii preferă adesea procedurile juridice deoarece accepţiunea generală este că ele sunt cele mai legitime şi definitive. Ele judecă litigiile conform unui sistem de legi în vigoare, care nu sunt altceva decât un sistem de norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesită acordul celeilalte părţi.
Strategii de rezolvare a conflictelor
Abandonul
Retragerea fizică sau emoţională din conflict, în general de teama confruntării directe. În general, adoptarea acestei atitudini implică renunţarea la dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este acceptabil să te retragi atunci când un conflict nu te priveşte, sau atunci când retragerea nu afectează cursul evenimentelor. Retragerea poate acutiza şi mai mult un conflict. Uneori, prin retragere puteţi dăuna cuiva sau puteţi “da apă la moară” adversarilor. Câteodată ne retragem din dorinţa ca ceilalţi să ne roage să revenim… Uneori putem fi dezamăgiţi să constatăm că nu suntem atât de indispensabili!
Reprimarea
Refuzul de a accepta existenţa unui conflict este un comportament la care recurgem din dorinţa de a avea linişte cu orice preţ. Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor şi să nu ne lăsăm “duşi de val”, însă atunci când conflictul este real singura soluţie este să avem curajul să-i recunoaştem existenţa: mai devreme sau mai târziu el va ieşi oricum la iveală!
Victorie/înfrângere
Acest stil este adeseori rezultatul tendinţei inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului. În strategia victorie/înfrângere se produce o etalare de forţe din care obligatoriu o parte iese înfrântă. Această strategie poate avea efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte eşecul, revenind “în forţă” după un timp. În plus, relaţiile dintre părţile implicate vor fi cu siguranţă iremediabil afectate. Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine…
Compromisul
Este o strategie care reclamă anumite capacităţi de negociator pentru ca fiecare să câştige câte ceva. El dă impresia de corectitudine, dar asta poate să nu fie suficient deoarece fiecare parte luptă pentru ceva mai mult. Dezavantajul compromisului este că în general una dintre părţi va părea mai “mărinimoasă” dând celeilalte părţi un sentiment de înfrângere.
Victorie/victorie
Este strategia ideală, care nu presupune un învingător şi un învins. Procesul de găsire a soluţiei poate fi mai lung şi mai anevoios, însă cu siguranţă relaţiile se vor consolida, iar soluţia va fi mai durabilă. Când ambele părţi câştigă, ambele vor susţine soluţia , iar probabilitatea declanşării unor conflicte ulterioare va fi foarte mică.
Paşii abordării strategiei victorie/victorie:
1) Aflaţi de ce le trebuie ceea ce cer – clarificaţi cerinţele fiecărei părţi şi motivaţiile lor
2) Depistaţi punctele de complementaritate – două persoane pot dori acelaşi lucru din motive diferite.
3) Identificaţi ideile de rezolvare – începeţi prin a vedea care sunt soluţiile propuse de către fiecare parte.
4) Cooperaţi – continuaţi prin a găsi împreună noi soluţii posibile. Cooperând, arătaţi clar celuilalt că îl trataţi ca partener, nu ca oponent. Astfel, chiar dacă relaţia nu va fi întărită, ea va fi cel puţin menţinută. Încercaţi permanent să disociaţi problema de persoane. Concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă.
Fiţi dur cu problema şi blând cu oamenii!
Etape
· Formularea problemei
· Identificarea părţilor implicate (direct sau indirect)
· Cunoaşterea nevoilor reale / de bază / din spatele celor declarate, afişate. (Este utilă întocmirea “Hărţii conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată).
· Găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor.
· Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul brainstorming-ului).
· Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate de ambele părţi ca permanentă.
